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「外国人は、道を案内してくれるなど日本人個人の心遣いに感動するが、宿泊施設や飲食店のサービスについてはあまり評価していない」。むしろ、一方的で融通の利かない点が酷評される場合があるという。
その一例として自身の体験を挙げる。証券会社ゴールドマン・サックスに勤めていた頃、海外の大切な顧客に日本の名所を案内するため、箱根に１泊２日で出掛けた。宿泊先は名門老舗旅館。客人もアトキンソンさんも、日本の「おもてなし」を堪能できるに違いないと期待を膨らませていた。
予定より早く旅館に到着したため、長旅で疲れている客人を部屋で休ませたいと女将（おかみ）に頼むと、「チェックインは午後３時です」の一点張り。部屋は空いており、掃除も済んでいる。なのに入れてもらえない。仕方なく旅館併設のフレンチレストランで昼食を取ろうとすると、今度は「宿泊者専用」と言われ、チェックインが済んでいないため入店できなかったという。
「日本の高級旅館のサービスは一般的に、供給側の都合が優先されている。日本のおもてなしには客に合わせる概念が欠如している」
日本、実は「おもてなし」不足 京都通の英国人社長苦言 : 京都新聞
